Mensagem automática no WhatsApp Business para consultório

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Se você atende em consultório ou escritório, o WhatsApp provavelmente é onde o paciente ou cliente chega primeiro. Ele acha seu nome no Google ou no Instagram e manda um "oi, vocês atendem convênio?" às dez da noite. A mensagem automática do WhatsApp Business é a resposta que o app envia sozinho nessa hora, sem chatbot, com recursos que já vêm nele.

Este guia segue a central de ajuda do WhatsApp para configurar os três tipos de mensagem automática, traz modelos para médico, dentista, psicólogo, advogado, nutricionista e contador e explica o que conferir quando a mensagem não é enviada. Ele continua o guia do Perfil da Empresa no Google, que é por onde muita gente chega até o seu WhatsApp.

Quais são as mensagens automáticas do WhatsApp Business?

O app WhatsApp Business tem três recursos para isso, todos na aba Ferramentas:

• Mensagem de saudação: sai sozinha para quem escreve pela primeira vez para a sua empresa e para quem volta a escrever depois de 14 dias sem conversa.
• Mensagem de ausência: sai sozinha para quem escreve enquanto você não está disponível. Você escolhe se ela vai sempre, num horário programado ou fora do horário de atendimento.
• Respostas rápidas: textos, imagens ou vídeos salvos com um atalho. Essas não saem sozinhas: você digita "/" na conversa, escolhe e envia. Cabem até 50.

Saudação e ausência são o que quase todo mundo chama de mensagem automática. As respostas rápidas cuidam do resto: endereço, convênios, como chegar, o que levar para a consulta.

Como colocar mensagem automática no WhatsApp Business

Comece pela saudação. O caminho é o mesmo no Android e no iPhone, segundo a ajuda oficial da mensagem de saudação:

• Abra o WhatsApp Business e vá na aba Ferramentas.
• Toque em Mensagem de saudação e ative Enviar mensagem de saudação.
• Toque na mensagem para escrever o seu texto e salve.
• Em Destinatários, escolha quem recebe: todos, todos exceto os seus contatos, todos exceto algumas pessoas que você seleciona, ou somente as pessoas que você seleciona.
• Toque em Salvar.

No consultório, a opção que costuma fazer mais sentido é todos, exceto meus contatos. O paciente novo recebe a apresentação, e quem já está salvo no celular não ganha um "seja bem-vindo" depois de anos de acompanhamento.

Como configurar a mensagem de ausência

• Na aba Ferramentas, toque em Mensagem de ausência e ative Enviar mensagem de ausência.
• Toque na mensagem para editar o texto.
• Em Horário, escolha Enviar sempre, Horário programado (só no período que você definir) ou Fora do horário de atendimento.
• Em Destinatários, escolha para quem vai, com as mesmas opções da saudação.
• Toque em Salvar.

A opção Fora do horário de atendimento só aparece se o horário estiver preenchido no perfil comercial do app, avisa a ajuda oficial da mensagem de ausência. Vale preencher: com o horário cadastrado, a ausência entra sozinha todo fim de expediente. O Horário programado fica para um período específico, como férias ou um congresso.

Um detalhe que a própria ajuda faz questão de dizer: o celular precisa estar conectado à internet para as mensagens automáticas saírem. Se o aparelho do consultório fica desligado no fim de semana, a ausência de sábado não vai.

Respostas rápidas para as perguntas que se repetem

Quem atende o WhatsApp de um consultório sabe quais são as perguntas do dia: tem horário, atende convênio, qual o endereço, quanto custa, precisa levar alguma coisa. As respostas rápidas guardam essas respostas com um atalho.

• Na aba Ferramentas, toque em Respostas rápidas e no ícone de adicionar.
• Escreva a mensagem (pode levar imagem ou vídeo) e defina um atalho, como "endereco" ou "convenios".
• Na conversa, digite "/" para ver a lista e escolha a resposta. O texto entra no campo e você ainda pode ajustar antes de enviar.

O app já cria algumas respostas padrão com os dados do perfil comercial, como endereço e horário. Três avisos da ajuda das respostas rápidas: o limite é de 50 respostas, no WhatsApp Web e no app para computador elas não aceitam mídia, e uma resposta apagada não pode ser recuperada. Guarde uma cópia dos textos importantes fora do WhatsApp.

Modelos de mensagem automática para consultório e escritório

Os modelos abaixo são pontos de partida. Troque os colchetes pelos seus dados e ajuste ao seu jeito de falar. Mensagem curta funciona melhor, porque o paciente lê no celular, no meio de outra coisa.

• Saudação para consultório médico ou odontológico: "Olá! Você falou com o consultório da [Dra. Nome], [especialidade]. Para agendar, mande seu nome completo e o melhor período, manhã ou tarde. Atendemos [convênios ou só particular]. Em caso de urgência, procure um pronto-socorro."
• Saudação para psicólogo: "Oi, aqui é [Nome], psicóloga. Obrigada pelo contato. Atendo [presencial em Bairro / online]. Me conte só o melhor dia e horário para uma primeira conversa e eu respondo ainda hoje. Não precisa explicar o motivo por aqui."
• Saudação para advogado: "Olá! Aqui é o escritório [Nome], que atua em [área]. Para eu entender como posso ajudar, mande seu nome e o assunto em uma ou duas linhas. Retorno em até [prazo], em dias úteis."
• Saudação para nutricionista: "Oi! Que bom que você chegou aqui. Para marcar sua consulta, me diga seu nome e se prefere atendimento presencial ou online, que eu te mando os horários livres da semana."
• Saudação para contador: "Olá! Você falou com [Nome do escritório]. Atendemos [MEI / pequenas empresas / profissionais da saúde]. Me conte seu nome, o tipo da sua empresa e o que precisa, e eu retorno no próximo dia útil."
• Ausência fora do horário (qualquer profissão): "Oi! Nosso atendimento por aqui é de [dias], das [hora] às [hora]. Sua mensagem ficou registrada e respondemos assim que abrirmos. [Se for urgência, procure atendimento de emergência.]"
• Ausência para férias ou congresso: "Olá! Estou fora do consultório até [data]. Respondo todas as mensagens na volta. Se você precisa remarcar uma consulta, [instrução]."

Repare que nenhum modelo pede para a pessoa contar o problema em detalhe. A saudação existe para receber bem e organizar o próximo passo. A conversa de verdade começa quando alguém responde.

O que não colocar na mensagem automática

Mensagem automática vai para qualquer pessoa, a qualquer hora. Para quem atende cliente ou paciente, quatro cuidados pesam mais:

• Pedido de dado de saúde. Pela LGPD, dado referente à saúde é dado pessoal sensível, com proteção maior que a dos dados comuns, como explicam as perguntas frequentes da ANPD. A saudação pode pedir nome e horário. Sintoma, exame e diagnóstico ficam para a consulta.
• Promessa de resultado ou gratuidade como isca. O que vale para o post vale para a mensagem. A Resolução CFM 2.336/2023 proíbe o médico de prometer bons resultados, e o Provimento 205/2021 da OAB não aceita gratuidade como forma de captar cliente. Outras profissões têm regras próprias no seu conselho.
• Fingir que é você quando não é. Se quem atende é a secretária, diga isso. O paciente que recebe "aqui é a Dra. Ana" e depois descobre que falava com outra pessoa perde a confiança.
• Texto comprido. Três ou quatro linhas bastam. Endereço, convênios e preços ficam nas respostas rápidas, para quem perguntar.

Por que a mensagem automática não está funcionando?

Quando a saudação não sai, a central de ajuda do WhatsApp manda conferir estes pontos:

• A regra dos 14 dias. Quem mandou mensagem para você nos últimos 14 dias não recebe a saudação. Para testar, use um número que nunca falou com o seu.
• Os destinatários. Com "Somente..." ou "Todos, exceto...", parte das pessoas fica de fora por escolha sua.
• O Meta Business Agent. Quando o agente de IA da Meta está conectado à conta, a mensagem de saudação é desativada automaticamente.
• App e aparelho. Atualize o WhatsApp Business. Desativar e reativar o recurso ou reiniciar o celular resolve falhas temporárias.

Na ausência, confira também o horário cadastrado no perfil comercial. É ele que decide quando a opção "Fora do horário de atendimento" entra em ação. E vale para as duas: sem internet no celular, nenhuma mensagem automática sai.

Ligue o WhatsApp ao Perfil da Empresa no Google

Se você já tem o Perfil da Empresa no Google, dá para colocar nele um botão que abre a conversa no WhatsApp, na Busca e no Maps. Segundo a ajuda do WhatsApp sobre o Perfil da Empresa, o caminho é este:

• No Perfil da Empresa, toque em Editar perfil e depois em Contato.
• Na seção Chat, toque na seta e selecione WhatsApp.
• Cole o link de clique para conversa do seu número, com o telefone em formato internacional (55 + DDD + número).
• Toque em Salvar.

Com o botão no Google e a saudação ligada, quem acha você no Maps às dez da noite já recebe uma resposta e sabe o que fazer.

Quando o app não basta: a API do WhatsApp

O app cobre saudação, ausência e respostas rápidas. Um menu de opções ou uma confirmação de consulta que sai sozinha a partir da sua agenda já pede a Plataforma do WhatsApp Business, a versão por API, com modelos aprovados e fluxos automatizados. A Meta indica parceiros para contratar.

A cobrança da API é por mensagem entregue e varia por país e categoria. Pela página de preços oficial, mensagens de serviço e de utilidade enviadas em resposta ao cliente não são cobradas. Para quem atende sozinho, eu começaria pelo app e só pensaria em API quando o volume de conversas passar do que você e a secretária dão conta.

Antes do primeiro "oi"

A mensagem automática cuida de quem já escreveu. Antes disso a pessoa precisou achar você e decidir mandar mensagem. Muita gente faz essa checagem no Instagram: abre o perfil, vê se você posta, sobre o quê e há quanto tempo.

É aí que muito consultório trava, com o perfil parado desde o ano passado. Se o seu problema é saber o que postar toda semana, o AI Maestro assume essa rotina: monta o plano de conteúdo, escreve no seu tom de voz e publica no Instagram, no LinkedIn e em mais seis redes. Veja como funciona a plataforma de conteúdo com IA.